最近本を買うと、中に「無料＊＊＊プレゼント！」といった紙が挟み込まれていることが多くなりました。

　その理由は、出版社（または著者）が、顧客が誰なのか？どこに住んでいるのか？を知りたいからです。これを知ることができるなら、小冊子や無料サンプルをあげても構わないというわけです。釣りで言うところの撒き餌と同じですね。エビで鯛を釣りたいわけです。

　その点、ユート・ブレーンの場合は、ほとんどの商品が直販ですから、顧客データがすべて分かります。私は毎日、どなたが本を購入しださったのか、セミナーに参加してくださったのかを確認しています。そんなことを繰り返していると、“小さな変化”に気付くことができます。

　本や情報誌をご紹介する場合は、本社の方にご案内します。すると中には、「ＭＲは製品の知識を習得するだけで精一杯なので、他の情報を渡すことはできない」という管理職の方に出会います。しかし、不思議なことに、そのような企業の営業所からの書籍やセミナーのお申込みが増えているのです。

　このようなギャップが起こるのは、この医療界には何でも“切れ味”を求める人が多いからではないかと感じています。製品知識を勉強しつづければ、100％は記憶できなくても、80％以上は身につけることができます。しかし、コミュニケーション・スキルやセールス・スキルは、どんなに時間をかけてもなかなか習得することはできません。ある日突然コツを掴み、すべてがうまく回り出すこともあります。医学に喩えれば、製品知識は西洋医学で、コミュニケーション・スキルやセールス・スキルは東洋医学だと思います。後者はジワジワと効いてくるのです。

　営業戦略でも、処方権がないという理由で調剤薬局を大事にしない企業が見受けられますが、これも漢方のように、ジワジワと後で痛い目に遭うと思いますよ。

　医療機関や調剤薬局も、点数に付くことばかりやっていては、不十分な顧客サービスになってしまいます。意識的に、“見返りを求めないサービス”を展開していくことが、後々、大きな果実を得ることにつながるでしょう。

今回も読んでいただき、ありがとうございましたm(._.)m

　（初出2003/3/13）