原稿を書いたり、講演をした後に、お客様から感想をうかがうようにしています。

　 面白いのは、講演している時はつまらなそうな顔で聴いていた人から「面白かったです」と言われたりする半面、講演中は爆笑していたのに、「もっと＊＊の部分が聞けたら良かったのに・・・」と言われるなど、見た目の反応と感想にギャップがあることです。

　 他にも、若い人にウケを狙って、「モーニング娘。」の話をしたのに全くウケなくて落ち込んだことがありますが、逆に、“コギャルの変化”の話をした時に、比較的高齢の方にウケがよかったりします。

　 「人は見た目で判断しちゃいけない！」
　 本当にそう思います。顧客満足度ＮＯ．１の「ザ・リッツ・カールトン大阪」の「CREDO」（信条）には、“最高のパーソナルサービス”という言葉があります。また、“お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心”という言葉もあります。

　 やはり、より多くの人を対象とした文章や講演では、１００％の顧客満足を得られることは難しいと感じています。でも、私の原稿を読んだり、講演を聴いてくださった方々に、「この人なら自分のニーズを１００％満たしてくれるかもしれない」と期待を持っていただけるような“コンサナリスト”を目指したいと思います。　　（初出2002/11/26）