ここ数年、自然志向のスキンケア化粧品などを展開しているH社をウォッチしている。なぜ注目しているのかというと、「ロイヤルセブンカストマー」と題して、既存顧客のロイヤルティ向上を目指しているからだ。

　本誌でも何回か述べているように、ビジネスは、新規顧客、リピート性、利益率をそれぞれ向上することができれば、必ずうまくいく。業績の悪い企業は、この3つのうち、どれを向上させるか？ということさえも決めていないケースが多い。

　H社の「ロイヤルセブンカストマー」の意味は、クレンジング・洗顔料・ローション・乳液・クリーム・美容液・パック・化粧下地・ファンデーション…というスキンケアステップのうち、7つ以上のステップに該当するH社商品を使用している顧客のことである。

　H社はここ数年、「ロイヤルセブンカストマー」を増やすことに注力してきた。その後の売上に注目していたのだが、順調に推移しているようだ。やはり、新規顧客は減っているようだが、累計顧客数は増加している。
　「ロイヤルセブンカストマー」戦略を軌道に乗せたのは、スタッフ教育に違いない。コンサルティング販売を心がけない限り、この実績を残すのは難しい。

　今回、この事例をご紹介した意味を、賢明な読者は分かってくれるだろう。