「商品・サービス、さらに提供の理念など、提供者の提供する全てについて顧客が自分自身の基準によって納得の得られるクオリティと価値を見出すこと」ーー　これは、白鳳大学の佐藤知恭教授が1992年に示した顧客満足の定義である。

　多くの人は顧客満足の意味を「顧客のニーズを満たすこと、超えること」と考えていると思う。佐藤教授の示す定義は、これに“満足の基準は個々によって違う”ことを教えてくれている。

　筆者も常に個々の「顧客のニーズを満たすこと、超えること」を考えてきたが、顧客から信頼を得るには、もっと効果的なことがあることに気付いた。それは、「ニーズに応えるよりも、自分の成長を見せること」である。

　普通に成長するのであれば、顧客に言われたこと、上司に言われたことを着実にこなしていけば自然に成長するだろう。しかし、このレベルでは高い位置の信頼を得ることはできない。会社から与えられた知識だけでは、顧客にはっきりとした成長を印象づけることは難しいのである。

　まずは簡単なことから始めれば良い。例えば、あなたが中堅社員だったら、マナー教室に出てみるのはいかがだろうか。新入社員の時には気付かなかったことを発見できるかもしれない。