誕生日なのに家族と離れて出張。ホテルの部屋に入ると、テーブルの上に一通の手紙。何かな？と思いながら封を開けると、その手紙には｢パパ40歳のお誕生日おめでとう！｣と書かれていた―筆者がこの人の立場だったら、5分間は嬉し泣きするだろう。このような嘘のような本当の話が、ザ・リッツ・カールトン大阪(http://www.ritz-carlton.co.jp/)では毎日のように起こっているらしい。

　顧客満足と言えばリッツ、リッツと言えば顧客満足と言われるくらい、同ホテルの顧客満足経営は他社を凌駕している。
　リッツのCREDO(信条)には、次のようなフレーズがある。

　◎最高のパーソナルサービスと最高の施設を提供することをお約束します
　◎お客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心

　おそらく、冒頭のようなサービスをされて感動する人もいれば、不快に感じる人もいるだろう。だから、もちろん｢誕生日にはお子さんから手紙をもらっておくこと｣というマニュアルは存在しない。従業員一人ひとりがパーソナルサービスを心がけ、言葉にされない願望やニーズを先読みするように努めているのだ。お客様のことが気になって仕方がない―これをサービスの原点としたい。