｢週刊ダイヤモンド｣2002年8月24日号の“今週の1冊”のコーナーに、『ケアの向こう側』(ダニエル・F・チャンブリス著、日本看護協会出版会)の書評が載っていた。

　評者の複雑系などで有名な西山賢一氏(埼玉大学経済学部教授)によると、同書は｢組織のルーチンはどのようにして生まれて、どのように維持されるのか｣というテーマについて書かれているようだ。

　そのルーチンが生まれるためのポイントは、�@出来事の反復性、�A神聖を冒すこと、�B実存性―の3つだという。

　同書は、アメリカの病院に勤務する100人のナースにインタビューしてまとめられたものだが、一般企業にも通ずるものがあるのではなかろうか？

　マネージャーは、ルーチン化しているものの中から、顧客サービスとして相応しくないもの、無駄なもの(何も決定しない会議や無意味な接待・付き合い)などを排除するよう、注意しなければならない。

　ここで気を付けなければならないのは、部下の言い分を100％信じきってはいけないということだ。例えば、｢前の会社で上司に灰皿を投げられました｣と言う人がいると、それを聞いていた人は皆、とんでもない会社だな、と思う。しかし、数カ月後には、灰皿を投げた上司の気持ちが分かることもある。